Die wichtigsten Fähigkeiten der KI im Kundensupport

Die Zeiten, in denen KI lediglich die Frage „Wie sind Ihre Öffnungszeiten?“ beantwortete, sind längst vorbei, denn KI entwickelt sich im Bereich des Kundensupports in einem nie dagewesenen Tempo weiter. So nutzen Unternehmen KI nicht mehr nur zur Beantwortung von häufig gestellten Fragen (FAQ), sondern als Tool, das in der Lage ist, vielschichtige Herausforderungen im Kundensupport zu meistern.  

In diesem Blog werfen wir einen Blick auf die wachsende Rolle der KI im Kundensupport. Wir gehen der Frage nach, wie KI heute im Kundensupport fortschrittliche Szenarien bewältigt, und untersuchen die Vorteile, Herausforderungen und Zukunftstrends, die du kennen solltest.

Die wichtigsten Erkenntnisse

• KI im Kundensupport hat sich von der Bearbeitung einfacher FAQs zur Bewältigung komplexer Aufgaben weiterentwickelt, z. B. zur technischen Fehlerbehebung, zu personalisierten Empfehlungen und mehrschichtigen Gesprächen. Das sorgt für ein anspruchsvolleres Erlebnis im Kundenservice.  
• Unternehmen profitieren von KI durch höhere Effizienz, geringere Kosten, schnellere Reaktionszeiten und wertvolle Dateneinblicke, die die Kundenzufriedenheit und Skalierbarkeit verbessern.  
• Künftige KI-Trends wie Hyperpersonalisierung, Voice-First-Support und proaktive Problemlösung werden die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kund:innen interagieren, neu definieren. Sie werden es ihnen ermöglichen, ein nahtloses und maßgeschneidertes Erlebnis zu bieten.

Die Rolle der KI im Kundensupport

Um zu verstehen, wie weit die Künstliche Intelligenz inzwischen gekommen ist, ist es hilfreich, mit den Anfängen zu beginnen. Für viele Unternehmen begann der Einsatz von KI im Kundensupport mit einfachen Anwendungen wie Chatbots und KI-generierten FAQs. Diese ersten Anwendungen waren dafür optimiert, einfache, vorprogrammierte Fragen zu beantworten. Zum Beispiel:

• Öffnungszeiten ‍
• Bestellstatus ‍
• Erstattungsbedingungen ‍
• Sendungsverfolgung

Diese Systeme tragen dazu bei, die Arbeitsbelastung der Kundendienstteams zu verringern, indem sie sich wiederholende Anfragen automatisieren. Beliebte KI-gesteuerte Chatbots wie Zendesk oder Intercom, die schon seit Jahren in Websites integriert sind, geben den Nutzer:innen schnelle Antworten, ohne dass ein Mensch eingreifen muss.  

Diese KI-Lösungen sind zwar effizient, aber sie sind nicht in der Lage, nuancierte oder emotional komplexe Kundeninteraktionen zu bewältigen. Diese Einschränkung bietet eine gute Gelegenheit für Innovationen.

Erweiterte Fähigkeiten

Heutzutage ist KI nicht mehr auf einfache Anfragen beschränkt - sie stellt sich viel anspruchsvolleren Herausforderungen. Dank der Fortschritte beim maschinellen Lernen, der linguistischen Datenverarbeitung (NLP) und der prädiktiven Analytik können KI-Agenten heute bemerkenswert menschenähnliche Antworten geben. Dank dieser neuen Fähigkeiten kann die KI bei einer Vielzahl von Aufgaben helfen:

• Diagnose von technischen Problemen

Durch dynamische, kontextabhängige Interaktionen kann KI die Nutzer:innen bei der Fehlerbehebung bei technischen Produkten unterstützen.

• Personalisierte Kundenempfehlungen

KI löst nicht nur Probleme, sondern bietet auch Cross-Selling an oder schlägt Lösungen vor, die auf die einzelnen Nutzer:innen zugeschnitten sind. Wenn sich die Anfrage zum Beispiel auf das Aufrüsten von Geräten bezieht, können KI-Systeme auf der Grundlage der Kaufhistorie die besten Optionen empfehlen.

• Konversationen mit mehreren Schritten

KI-Systeme sind in der Lage, natürlichere, fließende Gespräche zu führen, die denen von Menschen sehr ähnlich sind. So können sie Szenarien mit mehreren Ebenen von Fragen oder Aufgaben bewältigen.

• Erkennen von Stimmung und Dringlichkeit

Fortschrittliche KI-Modelle können die Stimmung und Dringlichkeit der Kund:innen anhand des Tons ihrer Nachricht einschätzen. So können sie kritische Interaktionen oder emotionale Situationen priorisieren, die eine Eskalation zu einem menschlichen Kontakt erfordern könnten.  

Diese Fähigkeiten werden durch immer ausgefeiltere KI-Modelle unterstützt, die mit jeder Interaktion besser werden. Das eröffnet Unternehmen die Möglichkeit, das Kundenerlebnis völlig neu zu definieren.

Beispiele aus der Praxis für den Einsatz fortschrittlicher KI im Kundensupport

Mehrere große Unternehmen nutzen bereits KI, um komplexe Kundendienstanforderungen effektiv zu bewältigen. Hier sind ein paar Beispiele:

Integration von Alexa in den Kundensupport von Amazon

Amazon nutzt KI, um Kund:innen bei Beschwerden und Fragen direkt über Alexa zu helfen. Du kannst Tipps zur Fehlerbehebung für deine Einkäufe erhalten, indem du einfach deine Stimme benutzt, inklusive detaillierter Diagnosen und Folgemaßnahmen.

Virtueller Assistent von Delta Airlines

Delta hat einen innovativen virtuellen Assistenten eingeführt, um komplexe Reiseszenarien zu bewältigen, wie z.B. die Umbuchung von gestrichenen Flügen oder die Bearbeitung von Entschädigungsansprüchen nach Betriebsstörungen.

Spotifys KI für Kundeneinblicke

Spotify nutzt KI zur Analyse von Support-Tickets. Das System identifiziert und markiert wiederkehrende Beschwerden von Nutzer:innen im Zusammenhang mit App-Funktionen. So kann das Team sie proaktiv lösen.

Teslas Technik-Support-Bots

Die KI-gesteuerten Systeme von Tesla diagnostizieren nicht nur mechanische Probleme aus der Ferne, sondern schlagen auch mögliche Updates oder Reparaturen vor, die auf der ständigen Überwachung der Fahrzeuge basieren.

H&Ms personalisierter Styling-Assistent

Der Einzelhandelsriese H&M setzt KI ein, um personalisierte Outfit-Empfehlungen zu geben, die auf den Präferenzen der Nutzer:innen, ihrer Einkaufshistorie oder aktuellen Trends basieren, wenn sie über seine Servicekanäle Rat suchen.

Vorteile für Unternehmen

Die Vorteile, die KI im Kundensupport bietet, sind vielfältig und Unternehmen jeder Größe können von ihnen profitieren. Hier erfährst du, warum so viele Unternehmen in KI investieren:

1. Verbesserte Effizienz: KI bearbeitet Kundenanfragen, die sich wiederholen und zeitaufwändig sind. Dadurch haben die menschlichen Angestellten mehr Zeit, sich auf anspruchsvolle, wichtige Aufgaben zu konzentrieren.  ‍
2. Kosteneinsparungen: Durch die Automatisierung eines Großteils der Interaktionen reduzieren Unternehmen die Gemeinkosten, die mit der Besetzung großer Callcenter verbunden sind. Schließlich können KI-Systeme rund um die Uhr arbeiten, ohne Pausen zu benötigen.  ‍
3. Schnellere Reaktionszeiten: Kund:innen erwarten heutzutage sofortige Lösungen. KI sorgt dafür, dass Anfragen in Sekundenschnelle bearbeitet werden, was die Kundenzufriedenheit und -treue erhöht.  
4. ‍Skalierbarkeit: KI-Systeme können große Mengen von Anfragen gleichzeitig bearbeiten. So können Unternehmen leichter wachsen, ohne dass es zu Engpässen im Service kommt.  ‍
5. Datengestützte Einblicke: KI hilft nicht nur beim Support. Sie sammelt und analysiert Interaktionsdaten, um verwertbare Einblicke in das Verhalten, die Präferenzen und die Probleme der Kund:innen zu erhalten.

Herausforderungen und Überlegungen

KI-Systeme sind auf Kundendaten angewiesen, und ohne strenge Datenschutzmaßnahmen riskieren Unternehmen, dass sensible Informationen verletzt oder missbraucht werden.  

Außerdem bleibt die menschliche Aufsicht wichtig. KI kann vieles allein bewältigen - aber nicht jede Situation. Das gilt vor allem für emotionale oder nuancierte Fragen, die eine menschliche Antwort erfordern.  

Die Einführung von fortschrittlichen KI-Systemen ist oft mit Vorlaufkosten für Technologie und Schulungen verbunden. Mit einer sorgfältigen Planung können Unternehmen diese Herausforderungen jedoch meistern und vom Potenzial der KI profitieren, während sie gleichzeitig die Risiken minimieren.

Die Zukunft der KI im Kundensupport

Im Moment kratzen die Fähigkeiten der KI nur an der Oberfläche. Hier sind ein paar spannende Trends, die die Zukunft der KI im Kundensupport bestimmen:

• Hyper-Personalisierung: KI wird zunehmend personalisierte Erlebnisse bieten. Dies wird durch die Integration von mehr Datenpunkten und Echtzeit-Verhaltensanalysen möglich sein.  ‍
• Voice-First-Unterstützung: Immer mehr Menschen nutzen die Sprachsuche über Assistenten wie Alexa oder Siri. Mit den Fortschritten in der Spracherkennungstechnologie werden sich die Interaktionen im Kundensupport weiter von textbasierten Plattformen zu Voice-First-Lösungen verlagern.  ‍
• Proaktive Problemlösung: KI-Systeme werden immer besser in der Lage sein, Probleme zu erkennen und zu lösen, bevor die Kund:innen überhaupt merken, dass es ein Problem gibt.  ‍
• Breiterer mehrsprachiger Support: NLP-Fortschritte machen es für Unternehmen einfacher, mit Kund:innen weltweit in jeder Sprache zu kommunizieren. So können sie ihre Reichweite auf andere Märkte weltweit ausdehnen.

Häufig gestellte Fragen

Welche Möglichkeiten bietet KI derzeit im Kundenservice?

Moderne KI-Systeme können anspruchsvolle Aufgaben erfüllen, z. B:

• Technische Probleme mit Hilfe von dynamischen Anleitungen beheben.  
• Persönliche Produktempfehlungen aussprechen.  
• Natürliche Konversationen mit mehreren Gesprächspartner:innen führen.  
• Erkennen der Stimmung und Dringlichkeit der Kund:innen, um Probleme zu priorisieren oder zu eskalieren.

Hat KI bei der Bearbeitung von Kundeninteraktionen ihre Grenzen?

Ja, KI hat ihre Grenzen. Sie kann bei sehr emotionalen, differenzierten oder kreativen Problemen, die ein menschliches Eingreifen erfordern, Probleme bekommen. Unternehmen müssen daher in solchen Fällen eine reibungslose Übergabe an menschliche Mitarbeiter:innen sicherstellen, um die Kundenzufriedenheit zu wahren.

Wie können Unternehmen KI erfolgreich im Kundensupport einsetzen?

Um KI erfolgreich einzusetzen:

• Konzentriere dich auf eine schrittweise Integration, beginne mit einfacheren Aufgaben.  
• Investiere in robuste Sicherheitsmaßnahmen, um Kundendaten zu schützen.  
• Plane ein hybrides Modell, das KI-Automatisierung mit menschlichem Fachwissen verbindet.  
• Trainiere und überwache KI-Systeme regelmäßig, um die Genauigkeit und die Einhaltung der Vorschriften zu verbessern.

Fazit

KI im Kundensupport hilft Unternehmen, die sich im Wettbewerb behaupten wollen. Von der Beantwortung häufig gestellter Fragen bis hin zur Bewältigung komplexer, vielschichtiger Probleme - KI setzt neue Maßstäbe für das, was möglich ist.  

Heute können Unternehmen KI nutzen, um ihre Effizienz zu steigern, Kosten zu senken und letztlich ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen. Diejenigen, die diese Technologien übernehmen und weiterentwickeln, werden nicht nur die Nase vorn haben, sondern auch die Zukunft der Kundeninteraktion gestalten.  

Bist du bereit, deinen Arbeitsablauf mit KI zu verändern? Warte nicht - fange noch heute an, die Möglichkeiten zu erkunden.